↩️ Retours
Durée estimée : 8 minutes
Niveau : 🟡 Moyen
Quand ça ne va pas
🎯 Qu'est-ce qu'un retour ?
Un retour se produit lorsque le client vous renvoie un article qu'il a acheté.
Raisons courantes :
- Produit défectueux ou cassé
- Mauvais produit (ils ont fait une erreur lors de l'envoi)
- Le client le regrette (il n'en avait pas besoin)
- Cela n'a pas fonctionné/j'ai aimé
- Matériel excédentaire
Exemple :
Le client achète un nettoyeur de piscine mais celui-ci n'est pas adapté à sa piscine.
Vous le restituez en parfait état.
Vous restituez l'argent ou leur accordez un crédit.
Le produit revient dans votre stock.
📝 ÉTAPE 1 : Enregistrer le retour
Comment :
- Accédez à Ventes → Retours
- Appuyez sur "Nouveau retour"
- Recherchez la facture originale (ou la commande)
- Sélectionnez les produits à retourner
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📊 Types de retour
Selon la raison :
| Raison | Descriptif | Action typique |
|---|---|---|
| Défaut | Produit cassé ou défectueux | Restituer l'argent, porter plainte auprès du fournisseur |
| Erreur | Un mauvais produit a été envoyé | Rembourser + excuses |
| Retrait | Les regrets des clients | Restituer l'argent (si d'accord) |
| Excédent | Il lui restait des matériaux de construction | Crédit ou remboursement |
| Garantie | Panne après utilisation | Réparation, échange ou retour |
Selon l'état du produit :
| Statut | Qu'arrive-t-il au stock |
|---|---|
| Parfait état | De retour en stock disponible |
| Défectueux | Vers le stock endommagé/quarantaine |
| Utilisé | Évaluer s'il peut être vendu comme point de vente |
| Cassé | Annulation directe, pas de retour en stock |
💰 ÉTAPE 2 : Gérer le remboursement
Option A : Virement bancaire
- Vous restituez de l'argent sur votre compte
- Cela prend 1 à 3 jours
- Laisser un enregistrement dans le système
Option B : espèces
- Tu lui donnes de l'argent en main
- Des permis sont requis (caisse enregistreuse)
- Reçu signé
Option C : Abonnement
- Tu ne lui donnes pas d'argent
- Il reste sous forme de « crédit » pour votre prochain achat
- Automatiquement déduit de la prochaine facture
📄ÉTAPE 3 : Documentation
Lors du traitement du retour, les éléments suivants sont automatiquement générés :
1. Rectification de facture (Mémo)
Document fiscal qui annule ou réduit la facture originale.
FACTURA RECTIFICATIVA #R-2024-0012
Por factura: F-2024-0892
Limpiafondos automático: -145€
IVA 21%: -30,45€
───────────────────────────────
TOTAL DEVUELTO: -175,45€2. Note d'entrée
Enregistrez que le produit retourne à votre entrepôt.
3. Preuve de retour
Pour le client, avec :
- Qu'est-ce qui est revenu
- Combien retournez-vous
- Comment (virement, crédit...)
⚠️ Politique de retour
Délais typiques :
| Type de produit | Période de retour |
|---|---|
| Produit standard | 14 jours (loi) |
| Produit personnalisé | Non retourné |
| Produit utilisé | Garantie uniquement |
| Services fournis | Ils ne sont pas restitués |
###Conditions :
✅ Vous acceptez les retours si :
- Il est temps
- Produit en bon état
- Présenter le ticket/la facture
- Emballage d'origine (le cas échéant)
❌ Vous n'acceptez pas les retours si :
- Produit utilisé ou endommagé par le client
- La date limite est passée
- Il est personnalisé (par exemple auvent sur mesure)
- C'est un produit périssable
📈 Renvoie les statistiques
Dans Ventes → Retours → Statistiques :
┌─────────────────────────────────────────────┐
│ ESTADÍSTICAS DE DEVOLUCIONES │
├─────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Este mes: │
│ • Total devoluciones: 8 │
│ • Importe devuelto: 1.245€ │
│ • % sobre ventas: 2,1% │
│ │
│ Por motivo: │
│ Defecto: 3 (37%) → Reclamar a prov. │
│ Equivocación: 2 (25%) → Mejorar picking │
│ Desistimiento: 3 (38%) → Normal │
│ │
│ Productos con más devoluciones: │
│ 1. Limpiafondos X3: 3 devoluciones │
│ 2. Cloro gel: 2 devoluciones │
│ │
│ ⚠️ Alerta: Limpiafondos X3 tiene muchas │
│ devoluciones. Revisar si es defecto │
│ de fabricación o información confusa. │
│ │
└─────────────────────────────────────────────┘💡 Conseils pour réduire les retours
Astuce 1 : Effacer les informations
Décrivez bien les produits. "Pour piscines rectangulaires jusqu'à 50m²"
Astuce 2 : De vraies photos
Affiche le produit réel, pas une photo générique du catalogue.
Astuce 3 : Conseils
Avant de vendre quelque chose de cher, assurez-vous que cela en vaut la peine.
Astuce 4 : Un emballage solide
De nombreux retours sont dus à des casses lors du transport.
❓ Questions fréquemment posées
"Pouvez-vous retourner un article que vous avez acheté il y a 6 mois ?"
Non, sauf s’il bénéficie d’une garantie et s’il est défectueux.
"Que faire des produits défectueux ?"
Vous les retournez au fournisseur. Vous ne perdez pas d'argent.
"Le client a-t-il besoin d'un ticket ?"
Idéalement oui, mais vous pouvez effectuer une recherche par nom s'il s'agit d'un client régulier.
"Puis-je refuser un retour ?"
Oui, si vous ne respectez pas la politique. Mais mieux vaut être flexible avec les bons clients.
✅ Liste de contrôle de retour
Dès réception :
- [ ] Vérifier le produit (est-ce que ça va ?)
- [ ] Vérifier la date d'achat
- [ ] Rechercher la facture originale
- [ ] Identifiez la vraie raison
Lors du traitement :
- [ ] S'inscrire dans le système
- [ ] Générer une facture rectificative
- [ ] Décidez de la méthode de remboursement
- [ ] Mettre à jour le stock (le cas échéant)
Après :
- [ ] Restituer de l'argent ou créer du crédit
- [ ] Envoyer le justificatif au client
- [ ] Analyser s'il s'agit d'un cas récurrent